E-commerce, il fulcro è la logistica

Anche la consegna fa parte della user experience “emozionale”

I processi di spedizione e consegna possono diventare un vantaggio competitivo nella strategia multicanale di brand e merchant, oltre che fattore determinante per il canale online. Dal packaging al negozio-magazzino, ecco le best practice di oggi secondo gli addetti ai lavori, presentate in un workshop del Netcomm Forum 2017.

Quando si affrontano i temi dell’eCommerce (o Commerce, per chi dà per scontata l’ottica omnicanale) e del crate, sonversion i parla tanto di digital branding, interfacce intuitive e pagamenti digitali, ma sempre troppo poco di logistica. In Italia e non solo in Italia c’è – ancora per poco, viene da sperare – l’alibi di un ecosistema nel complesso troppo arretrato per ammettere che i processi logistici sono il cuore del commercio elettronico, e per certi versi l’elemento della catena del valore con il maggiore potenziale.

Eppure è necessario maturare la consapevolezza che, se opportunamente gestita, la logistica può generare sensibili benefici, che incidono sulla profittabilità di ciascuna operazione per produttori, retailer e spedizionieri. Senza contare che, se inserita in una customer journey coinvolgente e appagante, a partire da packaging e imballaggi, la logistica rappresenta uno straordinario elemento differenziante rispetto alla concorrenza, troppo spesso sottovalutato proprio perché apparentemente invisibile al consumatore.

Davide Zibetti, Managing Director di Accenture Interactive, ha sottolineato l’equivoco in cui cadono ancora molte aziende che vendono online: «La logistica non è una commodity, ma un servizio strategico che se riesce a bilanciare profittabilità e customer experience si trasforma in un elemento differenziante. Naturalmente non sfugge il fatto che anche solo diventare in grado di mantenere la promessa della consegna in giornata rappresenta una grossa implementazione per chiunque. Per questo bisogna avanzare per gradi pur avendo una visione di medio-lungo periodo, disegnando l’evoluzione della customer experience sulla base della logistica disponibile. Muoversi senza pianificare accuratamente ogni mossa può volere dire pagare extra costi che rendono l’attività non profittevole».

Quando la Logistica si fa emozionale.

Marco Adamo, Senior Product Manager e Business Development di DHL Express, ha prima di tutto evidenziato che bisogna far conoscere a consumatori e alle aziende le nuove regole del gioco, in particolare per le consegne all’estero, che richiedono adempimenti particolari che DHL si fa carico di svolgere per i propri clienti. «Oggi è cambiato radicalmente il concetto di magazzino, che in molti casi è composto non solo dal deposito aziendale, ma anche dai negozi dei rivenditori, posti alla periferia della catena logistica. Occorre perciò un’integrazione non solo tra i sistemi, ma anche sul piano logico. E una volta creata questa connessione, si potrebbe per esempio scoprire che per ridurre i costi logistici non sempre è necessario partire dal magazzino, ma dal negozio più vicino al cliente, magari dislocato a migliaia di chilometri dalla sede centrale».

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